Priorité, gravité et SLA

C'est quoi ? Les critères qui déterminent l'ordre et le délai de traitement d'un incident.

À quoi ça sert ? Traiter d'abord ce qui compte le plus et respecter des engagements de délai.

Comment ça marche

• Impact : nombre d'utilisateurs / criticité du service touché.
• Urgence : rapidité avec laquelle il faut agir.
• Priorité = Impact × Urgence → souvent une matrice P1 à P4 (P1 = critique).
• SLA (Service Level Agreement) : engagement de délai. GTI (garantie de temps d'intervention) et GTR (garantie de temps de rétablissement).

⚠️ Piège — Ne pas confondre urgence (ressenti / temporel) et priorité (calculée). Un P1 passe avant un P3, même arrivé après. Le SLA se mesure : suivre les dépassements.

Réf. : ITIL · IT-Connect.