Cycle de vie d'un incident

C'est quoi ? Le parcours standard d'un incident, de sa détection à sa clôture, avec une communication à chaque étape.

À quoi ça sert ? Traiter les incidents de façon homogène et tenir l'utilisateur informé (satisfaction + traçabilité).

Les étapes

1. Détection / enregistrement : l'incident est signalé (ticket) et journalisé.
2. Prise en compte : accusé de réception → prévenir l'utilisateur que c'est pris en charge (+ n° de ticket).
3. Classification / priorisation : catégorie + priorité (impact × urgence).
4. Diagnostic / résolution : investiguer, appliquer une solution (ou un contournement).
5. Clôture : confirmer avec l'utilisateur que c'est résolu, documenter la solution.

Communication — tenir l'utilisateur informé aux moments clés : prise en compte, évolution, résolution.

⚠️ Piège — Ne pas clôturer sans confirmation de l'utilisateur. Le silence est la 1ʳᵉ cause d'insatisfaction : un « on s'en occupe » vaut mieux que pas de nouvelles.

Réf. : ITIL · IT-Connect.