ITIL : incident, problème et demande

C'est quoi ? ITIL est un référentiel de bonnes pratiques de gestion des services IT. Il distingue trois types de sollicitations : incident, problème, demande de service.

À quoi ça sert ? Traiter chaque cas avec le bon processus → réponse rapide (incident) sans confondre avec la recherche de cause (problème) ou une demande courante.

Comment ça marche

• Incident : interruption non planifiée ou dégradation d'un service (« je n'ai plus internet »). But : rétablir vite (même par contournement).
• Problème : la cause racine d'un ou plusieurs incidents (le routeur défaillant). But : éliminer la cause durablement.
• Demande de service (request) : demande standard et prévue (nouveau compte, accès logiciel). Ce n'est pas une panne.
• Contournement (workaround) : rétablit le service en attendant la correction du problème.

⚠️ Piège — Résoudre un incident ≠ résoudre le problème : le contournement rétablit, mais la cause peut revenir. Une demande n'est pas un incident (files distinctes).

Réf. : ITIL · IT-Connect.