Escalade (fonctionnelle et hiérarchique)

C'est quoi ? Le mécanisme qui transfère un incident vers un niveau plus compétent (fonctionnelle) ou vers un responsable (hiérarchique) quand il ne peut être résolu en l'état.

À quoi ça sert ? Résoudre les cas complexes et alerter le management sur les incidents graves ou hors délai.

Comment ça marche

• Niveaux de support : N1 (1er niveau, cas courants) · N2 (technique poussé) · N3 (experts / éditeurs).
• Escalade fonctionnelle : passer au niveau supérieur (N1 → N2 → N3) faute de compétence ou d'outils.
• Escalade hiérarchique : alerter un responsable (incident critique, SLA menacé, décision à prendre).
• Déclencheurs : dépassement de délai, gravité élevée (P1), blocage.

⚠️ Piège — Escalader trop tôt surcharge le N2/N3 ; trop tard fait exploser le SLA. Escalade fonctionnelle (compétence) ≠ hiérarchique (autorité / décision).

Réf. : ITIL · IT-Connect.