GLPI : gestion des incidents

Objectif — Gérer les tickets d'incident (helpdesk) dans GLPI.

Prérequis — GLPI installé · utilisateurs et entités configurés · catégories de tickets définies.

Étapes

1. Un utilisateur crée un ticket (interface ou mail) : titre, description, urgence.
2. Le ticket entre dans la file ; un technicien se l'attribue.
3. Suivi du statut : nouveau → en cours → résolu → clos ; catégorie ; priorité.
4. Ajouter des suivis (échanges) et une solution ; rattacher l'équipement concerné.
5. Clôture après validation ; l'historique reste consultable.

✅ Vérification — Le ticket suit son cycle de vie ; les notifications partent ; l'historique est tracé.

⚠️ Erreurs fréquentes — Confondre urgence (ressenti du demandeur) et priorité (= impact × urgence, calculée). Ne pas catégoriser → statistiques inexploitables. Collecte mail non configurée si on attend des tickets par email.

Réf. : doc GLPI · IT-Connect.